3 méthodes pour gérer l’hostilité pendant votre démo

En tant que consultant(e) Avant-Vente, vous êtes amené(e) à participer à de nombreuses réunions lorsque vous travaillez sur une opportunité commerciale avec vos collègues de l’équipe commerciale. À mesure que vous progressez dans le cycle de vente, vous rencontrez de plus en plus de personnes au sein de l'organisation de votre potentiel futur client. Cette augmentation du nombre de participants aux réunions est particulièrement notable lors des soutenances finales, où vous devrez probablement réaliser une démonstration détaillée de votre logiciel devant une audience assez large.

Lors des dernières étapes d'un appel d'offres, il n'est ainsi pas rare d'avoir une assistance composée d’une dizaine de personnes, voire plus, représentant les différents services et départements impliqués dans le choix de la solution la plus adaptée à leurs besoins. Mon record personnel est à 27 personnes ! 

Malheureusement, il arrive que parmi ces personnes, certaines ne soient pas enclines à soutenir votre solution. Cette hostilité peut s’exprimer de diverses manières, allant de l'opposition silencieuse à une hostilité ouverte voire parfois agressive pendant les échanges.

Pourquoi cette hostilité ?

Comme on dit : “On ne peut pas plaire à tout le monde !” et les raisons pour cela peuvent être multiples : 

• Il se peut qu'une personne dans l'assistance ait eu une expérience passée positive avec une solution concurrente à la vôtre, ce qui peut la rendre partiale en faveur de cette alternative. Parfois, des relations privilégiées avec les équipes commerciales d'un concurrent peuvent même influencer l’attitude de vos interlocuteurs chez le client.

• Il se peut également qu’au cours de leur carrière, certaines personnes de votre auditoire aient développé une expertise approfondie sur une solution concurrente, voire déjà utilisée dans l’entreprise, ce qui les amène à préférer cette dernière à la vôtre. Par exemple, si vous êtes spécialiste d’un des gros ERP du marché sur lequel vous travaillez depuis 10 ans, il y a peu de chance que vous soyez ravi(e) que votre société envisage de choisir un éditeur “Best of breed” pour travailler sur une partie du périmètre fonctionnel de la solution que vous connaissez par coeur.

• Enfin, il est également possible qu'une personne ait eu une expérience négative avec votre solution par le passé, ou qu'elle ait reçu des retours négatifs de son réseau professionnel concernant votre produit. Que son ressenti négatif soit objectif ou basé sur des a priori non fondés, il n’en reste pas moins que ce ressenti pourra influencer l’attitude de cette personne pendant vos échanges.

Hostilité passive ou active ?

Quelles qu’en soient les raisons, faire face à un auditoire réticent, voire hostile, pendant une démonstration peut être à la fois désagréable et difficile à gérer. Cette adversité peut se manifester de différentes manières :

• Dans le cas d'une hostilité “passive”, la personne peut ne pas exprimer ouvertement son désaccord, mais sa désapprobation peut être ressentie par ses collègues et peut nuire insidieusement au bon déroulé des échanges commerciaux.

• L'hostilité peut aussi s'exprimer plus explicitement. La personne réfractaire peut utiliser son langage corporel pour montrer son désaccord, chuchoter des commentaires critiques à ses collègues pendant votre présentation, ou poser ouvertement des questions et des remarques négatives qui vous mettent dans une position inconfortable et vous empêchent de réaliser votre démonstration comme vous l’aviez prévu.

Hostilité pendant vos présentations : 3 stratégies pour faire face

Maintenant, comment faire face à cette hostilité affichée pendant votre présentation ? Je vous propose trois méthodes que j'ai développées au fil du temps pour atténuer les effets négatifs de ce type de comportement :

1️⃣ La première méthode est celle que j’ai appelée "le retour à l'envoyeur". Elle consiste à répondre calmement aux interruptions avec des questions qui poussent votre interlocuteur à réfléchir et à s'expliquer. Si la personne veut débattre, pas de problème, mais il va falloir qu’elle y mette du cœur : vous n’allez pas la laisser prendre l’ascendant sur les échanges sans qu’elle s’implique un minimum dans le débat qu’elle a voulu lancer. En agissant ainsi, vous pourriez finir par fatiguer votre opposant à son propre jeu, voir le mettre en difficulté par l'une de vos questions, ce qui pourrait le dissuader de continuer dans l’obstruction.

2️⃣ La deuxième méthode vise à impliquer les collègues de la personne hostile pour restreindre ses interruptions et rétablir l'ordre dans la réunion. Lorsqu’une personne vous interrompt de manière répétée et ostensiblement négative, écoutez ses questions et cherchez du regard un support dans la salle. Le supérieur hiérarchique de cette personne ou le responsable de la réunion par exemple. En adoptant un langage corporel approprié, vous pourrez créer de l'empathie parmi l'auditoire envers la situation que vous subissez. Après quelques minutes, il est fort probable qu'un collègue de votre opposant(e) du jour intervienne pour demander à poursuivre la réunion ou même demander explicitement à cette personne de permettre à la réunion de se dérouler comme prévu. Après cela, il y a peu de chances que votre adversaire continue à vous interrompre, il risquerait de se mettre tous ses collègues à dos.

3️⃣ La troisième méthode, si les deux précédentes n’ont pas fonctionné, consiste à donner la main sur votre démo à votre adversaire du jour. Par exemple, si cette personne met en doute l'expérience utilisateur de votre logiciel, répondez-lui quelque chose comme "Voyez par vous-même à quel point c'est facile à utiliser” en lui passant la souris et le clavier. Dans ce scénario, votre adversaire sera contraint de sortir de sa zone de confort. Soit il réussit à utiliser votre plateforme et ses arguments s'effondrent devant ses collègues, soit il échoue devant son propre public et se sentira mal à l'aise. Dans les deux cas, il y a de fortes chances que, de retour à sa place, la personne cesse d'exprimer ouvertement sa désapprobation.

En conclusion, affronter de l'hostilité lors d'une démonstration peut être un défi, mais il est essentiel de ne pas se laisser déstabiliser et de ne jamais montrer d'inconfort face à cette adversité. En général, l'audience de votre client n'appréciera pas les interruptions inopinées d'une seule personne, et il y a de bonnes chances que vous trouviez un soutien parmi les membres de votre assistance. Soyez donc préparé(e) à ces situations, elles sont inévitables ! Mais avec un peu de méthode et de sang-froid, vous apprendrez rapidement à surmonter ces difficultés pour briller lors de vos présentations et laisser une impression mémorable à votre client.