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Chez les éditeurs SaaS B2B, le temps des équipes Presales est précieux et il faut faire attention à le consommer comme une denrée rare. Les Avant-Ventes sont des actifs importants de l’entreprise : leur expertise est cruciale pour convertir les prospects en clients satisfaits. Alors, autant ne pas gâcher leur temps et leur talent sur des rendez-vous clients qui n’aboutiront à rien !
Les Presales sont, à juste titre, souvent considérés chez les éditeurs comme des experts de la solution. Au même titre qu’ils doivent devenir des “trusted advisors” pour les clients, ils le sont également pour leur collègues commerciaux. C’est pourquoi la tentation est grande pour les équipes de vente de s’adjoindre l’aide d’un Presales pour tous les rendez-vous commerciaux, quelle que soit la situation.
Combien de fois ai-je été invité dans ma carrière d’Avant-Vente à des premiers rendez-vous pour faire une “démo standard” de la solution chez des prospects à qui personne n’avait jamais parlé et dont le besoin n’avait pas été qualifié !
Des règles claires pour une meilleure collaboration
Il est donc essentiel de définir des règles claires pour savoir quand solliciter ces experts et s’assurer d’utiliser leurs compétences en priorité sur les opportunités à fort potentiel. L’objectif est de maximiser la valeur ajoutée de l’équipe Avant-Vente, tant pour l'entreprise que pour les clients.
Je vous présente 4 de ces règles ci-dessous. Par le passé, ces quelques principes simples m’ont permis d’optimiser l’efficacité de mon travail et celle des équipes Presales dont j’avais la responsabilité.
RÈGLE N°1 : aucun consultant Presales ne devrait être invité à la première réunion avec un prospect.
Le premier rendez-vous est un moment de découverte et de qualification pendant lequel le commercial doit comprendre le besoin du client et apprendre à le connaître. Si l’opportunité est qualifiée, une démo de la solution pourra être programmée avec un Presales. Cette démo pourra alors être adaptée au besoin du client tel qu’il a été identifié et qualifié en amont par les équipes commerciales. La démo aura alors une vraie valeur et faire appel à un Presales qui y consacrera du temps prendra tout son sens. Si le prospect demande une démonstration dès le premier rendez-vous, ce qui est souvent le cas, le représentant commercial doit pouvoir être autonome et utiliser les contenus et outils standards fournis par les équipes Marketing et Avant-Vente comme des slides ou des présentations vidéo. Si pour ce client la réunion ne consiste qu'à voir le logiciel sans avoir échangé au préalable sur son besoin, c’est peut-être que celui-ci n'est pas assez mature dans sa réflexion. Ou ce n’est tout simplement pas le bon interlocuteur…
RÈGLE N°2 : aucun travail d’avant-vente ne devrait être engagé sur une opportunité qui n’apparaît pas sur les radars de l’entreprise.
En tant que Presales, si vous voulez prioriser vos tâches, optimiser l’utilisation de votre temps et justifier de l’efficacité de votre travail, vous ne pouvez pas vous permettre de travailler sur des sujets qui n’existent pas. Or, ce qui n’est pas dans le système de suivi des opportunités n’existe pas.
Peu importe que votre société utilise un CRM ou un autre moyen de suivi des opportunités commerciales (un fichier Excel par exemple), n’engagez votre énergie et votre temps que sur des opportunités “officielles”. Car le jour où on viendra vous demander des justifications sur l’utilisation de votre temps, vous serez bien ennuyé(e) de dire que vous avez passé 40% de votre temps sur les opportunités importantes pour l’entreprise et 60% sur…des “presque opportunités” invisibles.
Les équipes commerciales doivent être au courant de cette “règle du jeu” et chaque Presales a la responsabilité de vérifier que cette règle est respectée avant d'engager son temps sur une opportunité. Les modalités de dérogation à cette règle doivent être précisées et faire l’objet d’un consensus entre le responsable de l’équipe Avant-Vente et le responsable des équipes commerciales.
RÈGLE N°3 : établir des priorités et se concentrer en premier lieu sur les opportunités à fort potentiel.
Soyons pragmatiques, toutes les opportunités commerciales ne se valent pas, tant en termes de montant que de probabilité de signature. Le principe du “premier arrivé, premier servi” qui consiste à bloquer un créneau libre dans l’agenda d’un Presales, quelque soit l’opportunité, n’est pas une bonne pratique et doit être évité.
Le consultant Presales doit en effet rester maître de son agenda et des ses priorités. Par exemple, certaines opportunités à fort potentiel, en termes de montant et de probabilité de signature, impliquent un cycle de vente long et complexe ainsi qu'une démonstration approfondie des fonctionnalités, de la valeur et du ROI de la solution. Ce type d’opportunité nécessite d’engager l'expertise et le temps des consultants Presales. Il faut donc prendre garde à ce que ce temps soit disponible et ne soit pas consacré à travailler sur de multiples opportunités à des stades moins avancés ou à moindre potentiel.
Chaque membre de l’équipe commerciale doit respecter cette règle au maximum. Les Presales sont garants du respect de celle-ci et toute dérogation, car après tout les règles sont faites pour être contournées, doit faire l'objet d'un accord entre le directeur des ventes et le responsable de l'avant-vente.
RÈGLE N°4 : aucun travail de réponse à un RFI / RFP ne sera engagé sans réunion "Go-No Go" préalable.
En effet, être invité à répondre à une consultation ne veut pas forcément dire qu’on a une chance de remporter l’affaire. Par exemple, l’expérience m’a montré que répondre à un RFI émis par une société avec laquelle on n’a eu aucun contact ou échange préalable n’a aucune chance d’aboutir à une signature. Ce genre de sollicitations qui tombent du ciel est souvent synonyme d’un acheteur qui cherche des “lièvres” pour avoir un plus grand nombre de réponses à sa consultation. Le but ? Faire baisser les prix pour mettre la pression sur le fournisseur en place ou avoir un levier de négociation avec d’autres fournisseurs. Vos chances de gagner ? Quasi-nulle. “Sur un malentendu ça peut marcher !”, ça n’existe pas dans l’univers des ventes !
Il existe aussi des cas où, malgré le travail de qualification réalisé en amont de la consultation, le RFP ne permet pas d’envisager le succès de la vente : exigences irréalistes du client, besoin exprimé différent de celui exprimé lors des RDV commerciaux, cahier des charges orienté pour favoriser un concurrent…
Les raisons sont nombreuses pour se poser la question de poursuivre ou pas les efforts sur une opportunité commerciale au stade du RFI ou du RFP. Bien sûr, stopper un processus commercial est frustrant, mais la démarche peut être bénéfique à l’entreprise en permettant aux équipes Sales et Presales de se consacrer aux opportunités les plus prometteuses. Savoir le faire démontre une très grande maturité de l’organisation commerciale.
D’où l’importance de faire une réunion pour décider s’il faut s’impliquer ou pas dans une réponse à un RFI ou un RFP. Les Presales y apportent leur expertise technique et fonctionnelle pour évaluer l’adéquation entre les demandes du client et la solution proposée. Quoi qu’il en soit, cette réunion "Go-No Go" implique comme condition préalable que l'opportunité ait fait l’objet d’un travail de qualification. Certaines informations clés doivent être identifiées en amont pour prendre une décision éclairée sur la suite à donner d’un point de vue commercial : Budget, Décideur, Timing, Concurrents, “Compelling Event” sont ainsi quelques une des informations qui aideront à statuer sur un "Go-No Go".
Les règles d'engagement présentées ci-dessus permettent de guider et d’optimiser la collaboration entre les équipes commerciales et les avant-ventes. Ces quelques idées ne sont pas gravées dans le marbre et doivent bien sûr être adaptées au contexte de chaque société. Il y a potentiellement autant de processus d’engagement qu’il y a de sociétés différentes.
