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Les missions des Presales au sein des éditeurs SaaS B2B sont extrêmement variées, ce qui rend parfois difficile l'évaluation de leur performance et la définition des indicateurs clés de performance (KPI) appropriés.
Pourtant, il est essentiel de définir ces KPI, car ils permettent non seulement de mesurer la qualité du travail des Avant-Ventes, mais aussi de favoriser l'amélioration continue de leurs performances. Qui plus est, ces KPI servent souvent de base au calcul de la partie variable de la rémunération des Presales. Autant vous dire que le sujet est sensible chez les éditeurs de logiciels !
Une question compliquée pour les éditeurs SaaS
Si on va au plus simple : les Avant-Ventes collaborent étroitement avec leurs collègues du service commercial sur les opportunités de vente. Les Ingénieurs Commerciaux sont rémunérés en fonction de critères tels que le chiffre d'affaires qu’ils ont dégagé ou la marge des projets qu'ils ont vendus. Il semblerait donc logique que la rémunération variable des Presales soit également liée au chiffre d'affaires qu'ils ont aidé à générer. Mais, car il y a toujours un “mais” quand on aborde ces sujets-là, cela soulève la question de savoir si l'entreprise doit verser deux fois une commission pour une même affaire !
Personne ne niera l'impact des Presales sur la signature d'un contrat : une réponse de qualité à un appel d'offres et des démonstrations réussies jouent un rôle important dans le succès d’un cycle de vente. Mais l’inverse est également vrai : une seule démo ratée et vos chances de signer le contrat du siècle peuvent s’envoler ! Alors, les Presales doivent-ils être intéressés au chiffre d'affaires qu'ils ont contribué à générer au même titre que leurs collègues de l’équipe commerciale ? Certains diront que oui et ont choisi de le faire. D’autres rétorqueront que c’est tout de même le rôle du Sales de gérer le compte et c’est lui qui porte la responsabilité en cas de perte du contrat. Il serait donc compréhensible que les commerciaux récoltent tous les lauriers en cas de succès.
Bref, vous le voyez, la question n’est pas simple et je crois avoir toujours entendu ce débat entre les Sales, les Presales et la Direction dans les sociétés pour lesquelles j’ai travaillé. Je vous laisse donc vous faire votre opinion sur la question.
Heureusement, d’autres pistes existent pour évaluer la performance des consultants Presales. Je vous en présente quelques exemples dans la suite de cet article.
Ces propositions sont le fruit de mon expérience personnelle (ayant été évalué et rémunéré en fonction de certains des critères ci-dessous) ainsi que de l'observation de la manière dont d'autres Presales que je connais ont été évalués dans leurs entreprises respectives. Il est important de noter qu'il n'existe pas de vérité absolue en matière d'évaluation de la performance, car cela dépend largement du fonctionnement spécifique de chaque entreprise. Mais peut-être y trouverez-vous un peu d’inspiration pour votre propre organisation…
Équilibrer évaluation qualitative et quantitative
Pour commencer, une bonne pratique est d’évaluer la performance de vos équipes Presales sur des critères quantitatifs et qualitatifs. L’importance relative de l’analyse quantitative et de l’analyse qualitative dépendra de différents critères comme la maturité de vos équipes, la structure de votre organisation, ou encore les objectifs que vous visez à mesurer la performance de votre équipe Avant-Vente.
En ce qui concerne la partie Quantitative de l’évaluation : les Presales travaillent souvent avec plusieurs Ingénieurs Commerciaux en parallèle, ce qui rend difficile l'attribution individuelle du mérite pour une transaction donnée. Par conséquent, une première option qui m’a toujours semblé judicieuse est de rétribuer l’impact des Avant-Ventes sur les ventes en fonction des résultats globaux obtenus par l'ensemble de l’équipe commerciale.
Par le passé, ce seul critère quantitatif a représenté jusqu’à 60% de ma rémunération variable en tant que Presales. Cet indicateur incite les Presales à collaborer de manière équilibrée avec tous leurs collègues commerciaux pour aider au succès global de l’équipe. Avec cet indicateur, finis les binômes Sales-Presales qui se créent par affinité. Tout le monde a intérêt à travailler avec tout le monde !
En ce qui concerne la partie qualitative de l’évaluation : il est essentiel de choisir des critères pertinents. À mon avis, les KPIs basés sur le compte des activités quotidiennes des Presales, telles que le nombre d'appels d'offres remplis ou le nombre de démonstrations réalisées, ne sont pas des indicateurs appropriés, car ils font partie intégrante de leur responsabilité de base et sont couverts par leur rémunération fixe. Il est malheureusement courant que les éditeurs SaaS évaluent les Presales en fonction de ces tâches, ce qui ne les pousse pas à se surpasser.
L'évaluation des Presales devrait plutôt porter sur des aspects souvent sous-estimés du métier d’Avant-Vente. Par exemple, leur collaboration avec d'autres services au sein de l'entreprise. Les Avant-Ventes sont entre autres chargés de remonter des informations sur les clients et le marché aux équipes Produit et Marketing, ainsi que de transmettre la connaissance des dossiers signés aux équipes Après-Vente. Le "sales enablement" fait également partie intégrante de la mission des Presales. Mais la réalisation de ces tâches passe fréquemment après les réponses à appels d’offres et les démonstrations aux clients.
Pour éviter cela, je recommande d’évaluer la qualité du travail fourni par les équipes Avant-Ventes en mesurant leur implication et leur efficacité dans cette collaboration cross-service. Elle peut en effet avoir un impact très important sur l’évolution de la solution et la satisfaction client. La mesurer et l’améliorer est donc un gage de succès pour l’entreprise.
Comment faire ? Par exemple, en considérant que les Presales ont pour clients internes leurs collègues des autres départements, et qu’à ce titre, ils doivent viser la satisfaction maximum de ces clients. La mise en place d'un accord de niveau de service (SLA) interne, qui définit les engagements en matière de qualité de service fourni est la première étape d’une telle approche. Le respect des différents critères de ce SLA peut alors être décliné en différents KPI pour estimer de manière qualitative la performance des équipes Avant-Ventes.
Un point de repère pour vos KPIs : la "North Star Metric"
Une alternative consiste à mesurer l'impact du travail des Presales sur la "North Star Metric" de l'entreprise. En effet, depuis quelques années, de nombreuses entreprises dans le secteur de la technologie pilotent leurs activités autour d'un objectif principal, une métrique clé appelée "North Star Metric". Dans ces entreprises, la performance des employés et des services est évaluée en fonction de leur impact sur cette métrique principale. Pour les éditeurs SaaS qui ont adopté cette approche, il est pertinent d'aligner les objectifs personnels des ressources Avant-Ventes sur cette "North Star". Une partie de leur rémunération variable peut alors être basée sur leur capacité à influencer positivement l'atteinte des objectifs fixés pour cette métrique stratégique.
Les quelques pistes que je viens de partager ne sont pas les seules que vous pouvez exploiter, mais elles constituent un bon point de départ si vous souhaitez mesurer la performance de vos équipes Presales de manière pertinente. Les indicateurs proposés reflètent bien la position centrale que les Avant-Ventes occupent dans l'organisation des éditeurs SaaS B2B et, dans ce sens, sont plus juste que des KPIs uniquement liés à la performance commerciale de la société. En utilisant ces critères d’évaluation, qui mettent l'accent sur la collaboration interne et la satisfaction des clients internes, vous pourrez améliorer la performance globale de votre entreprise.
