.png)
Lorsque vous vendez votre solution SaaS à des entreprises, et notamment à de grandes entreprises, le processus de sélection implique généralement de nombreuses personnes du côté client. Si votre solution oblige le client à engager des sommes importantes (des dizaines ou des centaines de milliers d’euros), il n'est pas rare de se retrouver en réunion de présentation face à un nombre conséquent de participants. À mesure que le processus avance, le nombre de personnes impliquées dans le processus de sélection augmente. Il arrive souvent de faire une présentation finale à la fin d'un appel d'offres devant une dizaine de personnes. Direction Achats, DSI, Direction Financière, chef de projet, utilisateurs clés de la solution…toutes les parties prenantes sont invitées et ont leur mot à dire sur le choix final.
En tant que consultant Avant-Vente, vous participez avec le responsable du compte à créer les conditions pour mettre le client en confiance. La question est pour vous de savoir combien de représentants aligner lors des différents rendez-vous.
Le responsable du compte est parfois tenté d'assurer au maximum : ceinture, bretelles, parachute... Toute la société est convoquée pour les rendez-vous clients ! Par le passé, en tant que consultant Presales, il m’est fréquemment arrivé de venir à trois, quatre ou cinq en rendez-vous, et que le client, à l'accueil de l'entreprise, nous lance : « Et bien, vous êtes venus en nombre ! » ou encore « Dites donc, vous avez sorti l'artillerie lourde ! ». Ce genre de remarque, loin d'être anodine, traduit la surprise du client de voir un éditeur arriver avec autant de personnes pour un rendez-vous commercial. D'un autre côté, arriver en nombre peut aussi montrer votre intérêt pour l'opportunité et démontrer votre capacité à mobiliser les énergies en interne pour répondre au mieux aux besoins de votre client, ce qui peut être apprécié. Il faut donc évaluer les situations au cas par cas et votre rôle, en tant que Presales, est d’apporter votre expertise au responsable du compte pour l’aider à constituer l’équipe appropriée et assurer le succès du cycle de vente.
Dans cet article, je propose quelques recommandations pour adapter l'équipe invitée à participer à un rendez-vous client selon les circonstances.
Équilibrer les forces en présence
Premièrement, lors de la constitution de votre équipe, pensez à équilibrer le rapport de force entre vous et le client. À mon avis, la première règle à respecter est de ne pas être plus nombreux que les équipes du client. Mais veillez tout de même à aligner en face de lui des personnes capables de répondre à ses attentes : ne vous retrouvez jamais seul(e) face à des interlocuteurs dont le champ d'expertise n'est pas le vôtre et qui vous poseront des questions auxquelles vous ne pourrez pas répondre. Être seul ou à deux face au flot de questions d'une douzaine de personnes n'est pas agréable !
Pour cela, qualifiez bien qui sera présent et convoquez les experts nécessaires de votre côté en conséquence. Par exemple, si des représentants de la DSI sont présents, assurez-vous d'avoir la ressource technique adéquate avec vous. Si cela représente trop de monde, évaluez les risques / bénéfices et présentez vous avec l’équipe resserrée qui couvrira le maximum les besoins des interlocuteurs présents.
Évitez l'effet "armée mexicaine"
Deuxième point : en tant qu’Avant-Vente, veillez à ne pas diluer l'expertise que vous avez ou à donner l'impression qu'aucun membre de votre équipe n'est pleinement compétent en vous déplaçant en trop grand nombre. Cela peut suggérer une grande complexité de votre offre, impliquant que le client devra lui aussi mobiliser de nombreuses personnes pour déployer et maintenir la solution.
Évitez également de créer la confusion chez les clients avec des “doublons” de compétence ou des personnes dont il n’identifie pas le rôle ou la valeur ajoutée pour la réunion :
❓ Avez-vous besoin de venir avec le Product Manager ou le Product Owner de votre produit, si vous même, en tant que Presales être présent(e) pour présenter la solution ?
❓ Avez-vous besoin de venir avec le responsable CSM si vous êtes en capacité de parler du déploiement de la solution ?
❓ Êtes-vous même sûr(e) que votre client comprenne le rôle et la valeur ajoutée d’un CSM ou d’un Product Manager chez un éditeur de logiciel ?
Cela peut ne pas être rassurant pour un client de percevoir qu'un Presales ne maîtrise pas tous les aspects de sa solution.
En se déplaçant en nombre, vous risquez aussi de donner l'impression que vos équipes ne sont pas occupées et que l'opportunité avec le client revêt une importance capitale pour vous. D'une part, cela peut offrir un avantage dans la négociation au client qui va percevoir l'importance cruciale pour vous de signer avec lui. D'autre part, cela peut aussi susciter des inquiétudes : le client pourrait craindre de choisir une solution peu prisée, se demandant si la pertinence de votre offre, voire la pérennité de votre société, est à remettre en question.
Gardez des atouts dans votre manche
Il est également primordial de garder vos atouts pour les jouer au moment opportun : n'impliquez pas trop tôt vos managers dans les réunions. Faites appel à eux en fin de processus de sélection, lorsque le client convoque lui-même ses décideurs. Cela permet d'équilibrer les rapports de force et de présenter les bons interlocuteurs au bon moment. Les décideurs côté client vont poser des questions engageantes pour votre société, tant au niveau contractuel qu'au niveau de la roadmap du produit. Vous devez mettre en face les personnes capables d’engager leur responsabilité sur ces points. Il n'est pas nécessaire d'arriver en nombre en début de processus, mais en fin de processus, il peut être mal vu de venir en sous-effectif. Sachez donc adapter l'équipe et le niveau de responsabilité des participants en fonction de l'étape du cycle de vente.
Connaissez vos concurrents
Enfin, essayez de vous aligner sur ce que font vos concurrents. J'ai travaillé pour une société qui mobilisait souvent de nombreuses personnes pour les rendez-vous commerciaux. Nous croisions parfois nos concurrents avant ou après ces réunions. Alors que nous mobilisions quatre personnes, un des nos concurrents venait systématiquement seul ou à deux. Les clients nous faisaient souvent remarquer à l'issue de la consultation qu'ils étaient plus rassurés de voir une équipe où le consultant Avant-Vente maîtrisait tous les aspects lui-même.
En conclusion, s'il est “confortable” pour un commercial de s'appuyer sur l'expertise de ses collègues lors des rendez-vous, ce n'est pas toujours la meilleure stratégie. Il est essentiel d'aligner les équipes selon les besoins du client, l'étape du cycle de vente et les personnes impliquées de son côté. En tant que Presales ou manager des équipes Avant-Vente, vous êtes responsable, au même titre que le responsable du compte, de la constitution de cette équipe. Il en va de la crédibilité de votre position de conseiller vis-à-vis du client et de votre client interne, votre collègue de l'équipe commerciale. Veillez donc, par votre attitude, votre formation continue et votre collaboration avec les autres services, à acquérir les compétences nécessaires et à bâtir un capital confiance auprès de vos collègues, qui feront que les commerciaux ne ressentiront pas le besoin de mobiliser toute la société pour un rendez-vous client lorsqu'ils traiteront une opportunité commerciale avec vous.
